W branży oddłużeniowej panuje błędne przekonanie, że sukces zależy wyłącznie od znajomości przepisów prawa upadłościowego czy procedur bankowych. To tylko połowa prawdy.
Jako przyszły ekspert ds. oddłużania musisz wiedzieć jedno: Twój klient nie kupuje paragrafów. Kupuje spokój, bezpieczeństwo i nadzieję.
W tym poradniku Eduvest.pl rozkładamy na czynniki pierwsze najtrudniejszy moment w pracy doradcy – pierwszą rozmowę telefoniczną z zadłużonym klientem.
Dlaczego ta rozmowa jest inna niż wszystkie?
Dłużnik to specyficzny typ klienta. Żyje w ciągłym trybie „walcz lub uciekaj”. Kiedy dzwoni telefon, jego mózg automatycznie podpowiada: „To windykacja. To komornik. Będą krzyczeć. Będą żądać pieniędzy, których nie mam”.
Twoim zadaniem w pierwsze 10 sekundach jest przełamanie tego schematu. Musisz przejść z pozycji „wroga” na pozycję „sojusznika”.
Studium Przypadku: Analiza rozmowy krok po kroku
Poniżej znajdziesz transkrypcję wzorcowej rozmowy z komentarzem szkoleniowym. Zobacz, jak zamienić „nie mam pieniędzy” w „proszę mi pomóc”.
Etap 1: Przełamanie lodów i zaufanie
Ekspert: Dzień dobry, nazywam się [Twoje Imię], kontaktuję się z kancelarii oddłużeniowej [Nazwa]. Dzwonię w nawiązaniu do Pana zgłoszenia. Czy możemy teraz swobodnie porozmawiać?
Klient (Głos zdenerwowany): Proszę Pana, ja już mówiłem, że nie mam pieniędzy! Niech ten bank przestanie dzwonić, co ja mam zrobić…
Ekspert: Rozumiem Pana zdenerwowanie, ale proszę dać mi 30 sekund. Nie jestem windykatorem i nie dzwonię, żeby żądać od Pana wpłaty. Dzwonię, bo jestem po Pana stronie – pomagamy ludziom zatrzymać telefony z windykacji i poukładać raty tak, żeby dało się żyć. Czy chce Pan posłuchać, jak możemy to zrobić?
Komentarz Eduvest: To kluczowy moment zwany „Pattern Interrupt” (przerwanie wzorca). Dłużnik spodziewa się ataku. Ty dajesz wsparcie. Wyraźne zaznaczenie „nie jestem windykatorem” jest fundamentem dalszej rozmowy.
Etap 2: Diagnoza (Wywiad)
Klient (Lekko uspokojony): No… a co się da zrobić? Mam 5 chwilówek i kredyt, łącznie z 80 tysięcy. Wszystko wypowiedziane.
Ekspert: To sytuacja trudna, ale spotykamy się z takimi codziennie. 80 tysięcy to kwota, z którą można pracować. Proszę mi powiedzieć – co w tej chwili najbardziej Pana stresuje? Telefony, listy z sądu, czy wizja komornika?
Komentarz Eduvest: Zadajesz pytanie o emocje i fakty. Pokazujesz empatię, ale też profesjonalizm („spotykamy się z tym codziennie” – czyli: dla nas to nie koniec świata, mamy na to sposoby).
Klient: Komornika się boję. Że przyjdzie do pracy, że zabierze pensję. Żona jeszcze o niczym nie wie…
Ekspert: Rozumiem. To, że Pan do nas trafił, to pierwszy krok, by do tego nie dopuścić. Musimy działać szybko. Proszę mi powiedzieć, czy posiada Pan jakiś majątek? Mieszkanie, samochód? To ważne, żeby dobrać odpowiednią strategię.
Etap 3: Normalizacja i Autorytet
Klient: Mieszkanie jest żony, ja mam stary samochód. Ale ja nie chcę upadłości, słyszałem, że to wstyd.
Ekspert: Panie [Imię], wstyd to jest kraść, a nie rozwiązywać swoje problemy finansowe. Upadłość czy restrukturyzacja to legalne narzędzia prawne, które państwo stworzyło właśnie po to, by dać ludziom drugą szansę. Moim zadaniem jest przeprowadzić Pana przez to bezpiecznie. Jeśli nie zrobimy nic – komornik na pewno zajmie pensję. Jeśli zaczniemy działać – przejmujemy kontakt z wierzycielami. Brzmi rozsądnie?
Komentarz Eduvest: Używasz kontrastu. Bierność = pewna katastrofa (komornik). Działanie = szansa i ochrona. Zdejmujesz też z klienta ciężar moralny („to narzędzie prawne”, a nie „porażka życiowa”).
Etap 4: Zamknięcie (Call to Action)
Klient: No brzmi… Ale ile to kosztuje? Ja nie mam na prawników.
Ekspert: Wstępna analiza Pana sytuacji jest bezpłatna. Muszę zobaczyć dokumenty, żeby wiedzieć, czy w ogóle możemy Panu pomóc. Jeśli tak – ustalimy plan działania i budżet. Najważniejsze teraz to zebrać umowy kredytowe. Czy jest Pan w stanie przesłać mi ich zdjęcia jeszcze dzisiaj?
Komentarz Eduvest: Nie sprzedawaj usługi za kilka tysięcy złotych przez telefon w 3 minuty. Sprzedaj „kolejny krok” – analizę dokumentów. To buduje zaangażowanie klienta (mikro-zobowiązanie).
3 Złote Zasady Eksperta Eduvest
Jeśli chcesz być skuteczny w branży oddłużeniowej, zapamiętaj te trzy filary:
- Bądź lekarzem, nie akwizytorem. Lekarz najpierw diagnozuje, potem przepisuje receptę. Nie wciskaj „upadłości konsumenckiej” każdemu, zanim nie poznasz jego sytuacji majątkowej. To buduje Twój autorytet.
- Język korzyści, a nie paragrafów. Klienta nie interesuje „Art. 491 Prawa Upadłościowego”. Klienta interesuje: „Kiedy przestaną do mnie dzwonić?” oraz „Ile zostanie mi w portfelu po zapłaceniu raty?”. Mów językiem jego korzyści.
- Daj wędkę, ale trzymaj ją pewnie. Bądź empatyczny, ale stanowczy. Dłużnicy często są chaotyczni. To Ty musisz prowadzić rozmowę i wyznaczać ramy czasowe („Proszę przysłać to do jutra do 10:00”).
Chcesz nauczyć się więcej? W Eduvest.pl uczymy nie tylko teorii prawa, ale przede wszystkim praktyki biznesowej. Dołącz do naszych szkoleń i dowiedz się, jak skutecznie pomagać ludziom wychodzić z pętli zadłużenia, budując przy tym dochodowy biznes.
[Zobacz ofertę szkoleń Eduvest]